La crescita di Internet e di tutte le tecnologie digitali ad essa associate ha stravolto quasi ogni elemento dell’attività umana.
Ciò vale certamente per il modo in cui pianifichiamo, prenotiamo e sperimentiamo viaggi, biglietti aerei, visti e alberghi. I viaggiatori hanno accesso a una grande quantità di informazioni e sono in gran parte responsabili delle proprie vacanze e dei propri viaggi.
I consumatori si orientano attraverso vari canali – sia online che offline – e sono fortemente guidati dalle esperienze di chi li circonda e dai risultati che altri viaggiatori condividono tramite siti di recensioni. Il risultato di ciò è che le organizzazioni di viaggio non sono più in testa.
Concentrarsi sul cliente e rispondere al suo processo di cambiamento di orientamento dovrebbe, quindi, essere in cima all'agenda di ogni organizzazione di viaggio. Spinto dalla rivoluzione digitale portata dai nuovi arrivati come Airbnb, dal potenziale delle nuove tecnologie e dai big data, il settore dei viaggi si trova a un importante bivio.
Il viaggio si evolve con Internet
L’evoluzione di Internet può essere grossomodo suddivisa in tre fasi, ciascuna delle quali ha avuto un impatto sui viaggi:
La rete di tutto: Assistenti personali basati sui dati come Siri, Virtual Reality Pedestal demo ed esperienze interattive (smart room, serratura, chiavi, ecc.).
Vincitore: sconosciuto
Tattica: competere sull'esperienza e sulla convenienza
Rete di informazioni: il confronto e l'autocomposizione del viaggio con un focus sulla differenziazione dei prezzi.
Vincitore: Booking.com
Tattica: competere sul prezzo
Web o sociale: termini come soggiorno con gente del posto, vacanze p2p, sistemi di social trust e gestione della reputazione determinano qui l'orientamento e il processo di prenotazione.
Vincitore: Airbnb
Tattica: competere sul prezzo e sulla convenienza
La tecnologia ha un impatto su ogni fase del viaggio
Il travel retailer è uno dei pionieri quando si tratta di applicare le tendenze tecnologiche e le possibilità digitali. Pagamento tramite smartphone e a destinazione tramite lo smartphone vengono fornite informazioni sugli orari dei voli e sugli eventi nella zona sono solo alcuni esempi. Soprattutto, l’uso delle nuove tecnologie dovrebbe contribuire a creare un’esperienza senza stress per il viaggiatore.
La combinazione di social, mobile e Internet delle cose sta cambiando la situazione attraverso l’esperienza a domicilio. La tecnologia ha un impatto su tutte le fasi dell'esperienza door2door: Prepping-To-Go, On-The-Way, On-The-Ground. Inoltre, nei prossimi cinque anni si assisteranno a tre principali tendenze guidate dalla tecnologia.
Le nuove OTA sono assistenti personali mobili che assistono e informano il cliente durante tutto il customer Journey. Dai consigli gastronomici alle traduzioni in tempo reale e alla navigazione interna. Ciò si adatta a una tendenza emergente chiamata commercio conversazionale: assistenza e vendita tramite interfacce che conosciamo dalle app di messaggistica.
Facebook ha recentemente annunciato Facebook m, un'app con cui puoi chattare, ad esempio, ricevere consigli su un ristorante ed effettuare subito una prenotazione. La traduzione in viaggio è l'assistente di viaggio Pana che ti aiuta a organizzare il tuo viaggio: dai voli alla prenotazione degli hotel.
Nell'app sarai anche collegato ad un assistente personale con un nome, dandoti la vera sensazione di avere il tuo assistente di viaggio. I viaggiatori vengono aiutati anche con voli, hotel, ristoranti e attrazioni vicino alla loro destinazione. Un assistente di viaggio completo, come eravamo abituati nel settore dei viaggi prima di Internet, solo ora con una nuova interfaccia.
Naturalmente, la realtà virtuale non sostituirà il viaggio, ma renderà l’esperienza del viaggio molto più forte attraverso funzionalità interattive, ad esempio quando si prenota una vacanza. Il viaggiatore può vedere un gran numero di esempi nella realtà virtuale in modo che possa vedere i luoghi, ascoltare i suoni e persino "toccare" il paesaggio da una vasta gamma di esperienze di viaggio.
Pensa a una demo dell'hotel o del vicino viale. In questo modo il prodotto turistico originariamente immateriale diventa molto più tangibile.
Nella demo VR del Marriott Hotel, i visitatori vengono teletrasportati nello skyline di New York o visitano virtualmente la hall dell'hotel.
La combinazione di dispositivi indossabili (cinturini identificativi come Nymi) e app mobili guiderà insieme lo sviluppo verso il "pagamento connesso". Attraverso l’Internet delle cose verranno aggiunti molti punti di contatto per i pagamenti, ad esempio tramite tag NFC. L’obiettivo è chiaro: una maggiore ottimizzazione delle conversioni rendendo i pagamenti accessibili e più veloci.
Inoltre, l’IoT significa un’esperienza semplificata sul posto. Fare il check-in e pagare con uno smartphone o un wearable e chiudere la stanza in quel modo. I primi esempi di questo possono già essere visti su Penisola di Hong Kong. Lì, gli ospiti possono utilizzare un tablet per controllare la luce, le tende, la temperatura e la televisione, ordinare la cena, effettuare prenotazioni per la spa e pianificare gite di un giorno. Un altro esempio viene dalla Disney.
Il Disney's Magic Band è un dispositivo indossabile multiuso che i visitatori possono utilizzare per pagare nel parco, sbloccare la camera d'albergo e funge da FastPass per le giostre. Tutti i processi vengono ridotti senza problemi grazie all'uso accessibile di un braccialetto. Il nocciolo della questione è che il potere dei dispositivi indossabili e dell’Internet delle cose viene sbloccato solo quando si aggiunge connettività dove prima ciò non era possibile.
Un approccio data-driven è la chiave per esperienze davvero personalizzate per i viaggiatori: dalla ricerca di un viaggio all’esperienza sul posto. Le piattaforme avanzate di gestione dei dati approfondiscono automaticamente la grande quantità di dati personali degli utenti per garantire immediatamente che i risultati di ricerca relativi ai viaggi corrispondano alle esigenze e ai desideri individuali di un utente.
Ciò comporta l'integrazione e l'analisi dei dati provenienti da tutti i dispositivi, sistemi e canali per formare un profilo utente completo e migliorare il coinvolgimento come conversione, acquisto e consapevolezza monitorando i clienti attraverso tutti i loro punti di contatto e raggiungendoli in modo pertinente.
I fornitori di viaggi devono anticipare le esigenze individuali, i piani di viaggio e i requisiti di ospitalità sulla base di profili e dati online. Questo è al centro dell’evoluzione dai sistemi di registrazione ai sistemi di coinvolgimento.
Applicabile solo alla polizia statunitense.
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