La croissance d’Internet et de toutes les technologies numériques associées a bouleversé presque tous les éléments de l’activité humaine.
Cela s'applique certainement à la façon dont nous planifions, réservons et vivons les voyages, les billets d'avion, visas et les hôtels. Les voyageurs ont accès à une multitude d’informations et sont en grande partie responsables de leurs propres vacances et voyages.
Les consommateurs s'orientent via différents canaux – en ligne et hors ligne – et sont fortement guidés par les expériences de leur entourage et les découvertes que d'autres voyageurs partagent via les sites d'avis. Résultat : les organismes de voyages ne sont plus en tête.
Se concentrer sur le client et répondre à son processus d'orientation changeant devrait donc être une priorité pour chaque organisation de voyages. Poussé par la disruption numérique provoquée par de nouveaux arrivants comme Airbnb, le potentiel des nouvelles technologies et le big data, l’industrie du voyage se trouve à un carrefour majeur.
Les voyages évoluent avec Internet
L’évolution d’Internet peut être grossièrement divisée en trois phases, dont chacune a eu un impact sur les voyages :
Le Web de tout: Assistants personnels basés sur les données tels que Siri, Réalité Virtuelle démos et expériences interactives (salle intelligente, serrure, clés, etc).
Gagnant : inconnu
Tactique: concurrencer sur l'expérience et la commodité
Internet d'informations: la comparaison et l'auto-composition des voyages en mettant l'accent sur la différenciation des prix.
Gagnant : Booking.com
Tactique: concurrencer sur les prix
Web ou social: des termes tels que séjour chez l'habitant, vacances p2p, systèmes de confiance sociale et gestion de la réputation déterminent ici le processus d'orientation et de réservation.
Gagnant: Airbnb
Tactique: concurrencer sur le prix et la commodité
La technologie a un impact à chaque étape du voyage
Le détaillant de voyages est l’un des pionniers en matière d’application des tendances technologiques et des possibilités numériques. Le paiement par smartphone et à destination via le smartphone est fourni avec des informations sur les horaires de vol et les événements dans la région ne sont que quelques exemples. Avant tout, l'utilisation des nouvelles technologies devrait contribuer à créer une expérience sans stress pour le voyageur.
La combinaison des réseaux sociaux, mobiles et Internet des objets change cette expérience de porte à porte. La technologie a un impact sur toutes les phases de l’expérience door2door : Prepping-To-Go, On-The-Way, On-The-Ground. De plus, au cours des cinq prochaines années, trois grandes tendances technologiques se manifesteront.
Trois tendances technologiques futures pour l'industrie du voyage
1. Assistants personnels : les nouveaux OTA (Online Travel Agents)
Les nouveaux OTA sont des assistants personnels mobiles qui assistent et informent le client tout au long du parcours client. Des conseils alimentaires aux traductions en temps réel et à la navigation intérieure. Cela s’inscrit dans une tendance émergente appelée commerce conversationnel : assister et vendre via des interfaces que nous connaissons bien avec les applications de messagerie.
Facebook a récemment annoncé FacebookM, une application avec laquelle vous pouvez discuter, par exemple, obtenir des conseils sur un restaurant et faire une réservation immédiatement. La traduction en voyage est l'assistant de voyage Pana qui vous aide à organiser votre voyage : des vols à la réservation d'hôtels.
Dans l'application, vous serez également lié à un assistant personnel portant un nom, vous donnant ainsi la réelle sensation d'avoir votre propre assistant de voyage. Les voyageurs bénéficient également d'une aide pour les vols, les hôtels, les restaurants et les attractions à proximité de leur destination. Un assistant de voyage polyvalent comme nous en avions l'habitude dans l'industrie du voyage avant Internet, mais maintenant avec une nouvelle interface.
2. Réalité virtuelle (VR)
Bien sûr, la réalité virtuelle ne va pas remplacer le voyage, mais elle va rendre l'expérience du voyage beaucoup plus forte grâce à des fonctionnalités interactives, par exemple lors de la réservation de vacances. Le voyageur peut voir un grand nombre d'exemples en réalité virtuelle afin de pouvoir voir les sites touristiques, entendre les sons et même « toucher » le paysage à partir d'un large éventail d'expériences de voyage.
Pensez à une démo de l'hôtel ou du boulevard voisin. De cette façon, le produit de voyage initialement intangible devient beaucoup plus tangible.
Dans la démo VR de l'hôtel Marriott, les visiteurs sont téléportés vers le ciel de New York ou visitent virtuellement le hall de l'hôtel.
3. Expériences basées sur l'Internet des objets (IoT) :
La combinaison de dispositifs portables (sangles d'identification comme Nymi) et d'applications mobiles mènera ensemble au développement du « paiement connecté ». Via l'Internet des objets, de nombreux points de contact pour les paiements seront ajoutés, par exemple via des tags NFC. L’objectif est clair : une optimisation plus élevée des conversions en rendant les paiements accessibles et plus rapides.
De plus, l’IoT signifie une expérience rationalisée sur place. Enregistrez-vous et payez avec un smartphone ou un portable et fermez votre chambre de cette façon. Les premiers exemples en sont déjà visibles sur le péninsule de Hong Kong. Là, les clients peuvent utiliser une tablette pour contrôler la lumière, les rideaux, la température et la télévision, commander un dîner, faire des réservations au spa et planifier des excursions d'une journée. Un autre exemple vient de Disney.
Disney's Magic Band est un appareil portable polyvalent que les visiteurs peuvent utiliser pour payer dans le parc, déverrouiller leur chambre d'hôtel et servir de FastPass pour les manèges. Tous les processus sont réduits sans friction grâce à l’utilisation accessible d’un bracelet. L’essentiel est que la puissance des appareils portables et de l’Internet des objets n’est libérée que lorsqu’ils ajoutent une connectivité là où cela n’était pas possible auparavant.
Des systèmes d’enregistrement aux systèmes d’engagement
Une approche basée sur les données est la clé d'expériences véritablement personnalisées pour les voyageurs : de la recherche d'un voyage à l'expérience sur place. Les plates-formes avancées de gestion des données approfondissent automatiquement la grande quantité de données personnelles des utilisateurs pour garantir instantanément que les résultats de recherche liés aux voyages correspondent aux besoins et désirs individuels d'un utilisateur.
Cela implique d'intégrer et d'analyser les données de tous les appareils, systèmes et canaux pour former un profil utilisateur complet et améliorer l'engagement tel que la conversion, l'achat et la notoriété en suivant les clients sur tous leurs points de contact et en les atteignant de manière pertinente.
Les prestataires de voyages doivent anticiper les besoins individuels, les projets de voyage et les exigences en matière d'accueil en fonction des profils et des données en ligne. Ceci est au cœur de l’évolution des systèmes d’enregistrement vers les systèmes d’engagement.