Das Wachstum des Internets und aller damit verbundenen digitalen Technologien hat fast alle Elemente menschlichen Handelns auf den Kopf gestellt.
Dies gilt sicherlich für die Art und Weise, wie wir Reisen, Flugpreise planen, buchen und erleben. Visa und Hotels. Reisende haben Zugang zu einer Fülle von Informationen erhalten und sind weitgehend selbst für ihren Urlaub und ihre Reisen verantwortlich.
Verbraucher orientieren sich über verschiedene Kanäle – sowohl online als auch offline – und lassen sich stark von den Erfahrungen ihrer Mitmenschen und den Erkenntnissen leiten, die andere Reisende über Bewertungsseiten teilen. Die Folge davon ist, dass Reiseveranstalter nicht mehr die Nase vorn haben.
Den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen und auf seinen sich verändernden Orientierungsprozess zu reagieren, sollte daher ganz oben auf der Agenda jeder Reiseorganisation stehen. Angetrieben durch den digitalen Wandel durch Newcomer wie Airbnb, das Potenzial neuer Technologien und Big Data steht die Reisebranche an einem großen Scheideweg.
Reisen entwickelt sich mit dem Internet weiter
Die Entwicklung des Internets lässt sich grob in drei Phasen einteilen, die sich jeweils auf das Reisen ausgewirkt haben:
Das Netz von allem: Datengesteuerte persönliche Assistenten wie Siri, Virtual Reality Demos und interaktive Erlebnisse (intelligenter Raum, Schloss, Schlüssel usw.).
Gewinner: unbekannt
Taktik: Wettbewerb um Erfahrung und Komfort
Informationsnetz: der Vergleich und die Selbstkomposition von Reisen mit Fokus auf Preisdifferenzierung.
Gewinner: Booking.com
Taktik: Wettbewerb um den Preis
Web oder sozial: Begriffe wie Aufenthalt bei Einheimischen, P2P-Urlaub, soziale Vertrauenssysteme und Reputationsmanagement bestimmen hier die Orientierung und den Buchungsprozess.
Gewinnschlag: Airbnb
Taktik: Wettbewerb um Preis und Komfort
Technologie hat Einfluss auf jede Etappe der Reise
Der Reisehändler gehört zu den Vorreitern, wenn es um die Umsetzung technologischer Trends und digitaler Möglichkeiten geht. Die Bezahlung per Smartphone und die Bereitstellung von Informationen über Flugzeiten und Veranstaltungen in der Umgebung am Zielort über das Smartphone sind nur einige Beispiele. Vor allem der Einsatz neuer Technologien soll dazu beitragen, dem Reisenden ein stressfreies Erlebnis zu ermöglichen.
Die Kombination aus sozialen Netzwerken, Mobilgeräten und dem Internet der Dinge verändert das Türerlebnis. Technologie hat Einfluss auf alle Phasen des door2door-Erlebnisses: Prepping-To-Go, On-The-Way, On-The-Ground. Darüber hinaus wird es in den nächsten fünf Jahren drei große technologiegetriebene Trends geben.
Drei zukünftige Technologietrends für die Reisebranche
1. Persönliche Assistenten: die neuen OTAs (Online Travel Agents)
Die neuen OTAs sind mobile persönliche Assistenten, die den Kunden während der gesamten Customer Journey unterstützen und informieren. Von Essenstipps bis hin zu Echtzeitübersetzungen und Indoor-Navigation. Dies passt zu einem aufkommenden Trend namens Conversational Commerce: Unterstützen und Verkaufen über Schnittstellen, die wir von Messaging-Apps kennen.
Das hat Facebook kürzlich angekündigt Facebook M., einer App, mit der man zum Beispiel chatten, Tipps für ein Restaurant bekommen und gleich reservieren kann. Die Übersetzung ins Reisen ist der Pana-Reiseassistent, der Sie bei der Zusammenstellung Ihrer Reise unterstützt: vom Flug bis zur Hotelbuchung.
In der App werden Sie außerdem mit einem persönlichen Assistenten mit Namen verknüpft, sodass Sie das echte Gefühl haben, einen eigenen Reiseassistenten zu haben. Reisenden wird auch bei Flügen, Hotels, Restaurants und Sehenswürdigkeiten in der Nähe ihres Reiseziels geholfen. Ein Allround-Reiseassistent, wie wir ihn aus der Reisebranche vor dem Internet gewohnt waren, nur jetzt mit neuer Oberfläche.
2. Virtuelle Realität (VR)
Natürlich wird VR das Reisen nicht ersetzen, sondern das Erlebnis der Reise durch interaktive Features, beispielsweise bei der Buchung eines Urlaubs, noch intensiver machen. Der Reisende kann eine Vielzahl von Beispielen in der virtuellen Realität sehen, sodass er die Sehenswürdigkeiten sehen, die Geräusche hören und sogar die Landschaft aus einer Vielzahl von Reiseerlebnissen „berühren“ kann.
Denken Sie an eine Demo des Hotels oder des nahegelegenen Boulevards. Auf diese Weise wird das ursprünglich immaterielle Reiseprodukt viel greifbarer gemacht.
In der VR-Demo des Marriott Hotels werden Besucher in die Skyline von New York teleportiert oder besuchen virtuell die Hotellobby.
3. Vom Internet der Dinge (IoT) gesteuerte Erfahrungen:
Die Kombination aus Wearables (Identifikationsbändern wie Nymi) und mobilen Apps wird gemeinsam die Entwicklung hin zum „Connected Payment“ vorantreiben. Über das Internet der Dinge werden viele Touchpoints für Zahlungen hinzukommen, beispielsweise über NFC-Tags. Das Ziel ist klar: höhere Conversion-Optimierung durch zugängliche und schnellere Zahlungen.
Darüber hinaus bedeutet das IoT ein optimiertes Erlebnis vor Ort. Mit einem Smartphone oder Wearable einchecken und bezahlen und so Ihr Zimmer schließen. Erste Beispiele hierfür sind bereits auf der zu sehen Halbinsel Hongkong. Dort können Gäste über ein Tablet Licht, Vorhänge, Temperatur und Fernseher steuern, Abendessen bestellen, Spa-Reservierungen vornehmen und Tagesausflüge planen. Ein weiteres Beispiel stammt von Disney.
Disneys Magic Band ist ein vielseitig einsetzbares Wearable, mit dem Besucher im Park bezahlen, ihr Hotelzimmer aufschließen und als FastPass für Fahrgeschäfte dienen können. Alle Prozesse werden durch die barrierefreie Nutzung eines Armbands reibungslos reduziert. Der Kern besteht darin, dass die Leistungsfähigkeit von Wearables und dem Internet der Dinge nur dann freigesetzt wird, wenn Konnektivität hinzugefügt wird, wo dies zuvor nicht möglich war.
Von Systemen der Aufzeichnung zu Systemen des Engagements
Ein datengesteuerter Ansatz ist der Schlüssel zu wirklich personalisierten Erlebnissen für Reisende: von der Suche nach einer Reise bis zum Erlebnis vor Ort. Fortschrittliche Datenverwaltungsplattformen vertiefen automatisch die große Menge an persönlichen Daten der Benutzer, um sofort sicherzustellen, dass reisebezogene Suchergebnisse den individuellen Bedürfnissen und Wünschen eines Benutzers entsprechen.
Dazu gehört die Integration und Analyse von Daten aller Geräte, Systeme und Kanäle, um ein vollständiges Benutzerprofil zu erstellen und das Engagement wie Konversion, Kauf und Bekanntheit zu verbessern, indem Kunden über alle ihre Berührungspunkte hinweg verfolgt und auf relevante Weise erreicht werden.
Reiseanbieter müssen individuelle Bedürfnisse, Reisepläne und Bewirtungsanforderungen auf der Grundlage von Online-Profilen und -Daten antizipieren. Dies ist der Kern der Entwicklung von Systemen der Aufzeichnung zu Systemen des Engagements.
